In unserer 4-teiligen Artikelreihe zum Thema User Experience haben wir bereits:

• In Teil 1 die Merkmale der User Experience erklärt und erläutert, welche Rolle sie beim OEV Master spielt.
• In Teil 2 mit Hilfe von Beispielen gute und schlechte User Experience verdeutlicht.
• In Teil 3 uns dem Gerüst dessen genähert, was die User Experience beim OEV Master ausmacht.
• Der 4.Teil beschäftigte sich mit dem Kern: dem Content.

Wir haben gelernt, dass digitale Medien auf Dauer nur dann Erfolg haben, wenn sie die Erwartungen der User erfüllen.

Auch wurde uns klar, dass die Beachtung der User Experience für Website-Betreiber ein Muss ist. Denn je einfacher, übersichtlicher, effizienter und verständlicher eine Website aufgebaut ist, desto leichter werden aus Besuchern Kunden und desto eher kommen Kunden zurück. Zudem bestärkt ein gutes UX-Design zufriedene Kunden darin, die Website weiter zu empfehlen – alles Faktoren, die auch das Google-Ranking positiv beeinflussen.

On- wie auch Offline jagt ein Trend den nächsten. Dem Nutzerverhalten und den Erwartungen der Zielgruppe muss Folge geleistet werden, zum Beispiel in Form von Kampagnen oder neuen Produkten bzw. Produktanpassungen. Website-Content wird dadurch immer dynamischer. Die Auftritte werden immer häufiger angepasst. Stimmt da noch das Zusammenspiel zwischen den 3 Säulen der User Experience: Look, Feel & Usability?

Können Sie für Ihre Webseite unterschreiben, dass sie die Erwartungen der Kunden erfüllt? Denkt das auch der Besucher? Um hierzu Erkenntnisse zu erhalten, fragt man am besten den Nutzer selbst oder schaut in einem Webcontrolling-Tool nach Zahlen, Daten, Fakten, um daraus Maßnahmen abzuleiten. Diese sind abhängig von der individuellen Zielsetzung wie Leadgenerierung und/oder Online-Abschlüsse.

Was können wir also tun, um die User Experience regelmäßig an Nutzerverhalten und Nutzererwartung anzupassen?

Gehen wir einen Schritt zurück und erinnern uns an die ursprünglichen Ziele. Die Kernaussage dazu lautet: “Der Kunde im Fokus” – Was muss getan werden, um ihn auf die Webseite zu bringen, ihn zu halten und zu durch den Auftritt zu führen?

Die Ziele, die zentral für die Webauftritte der Öffentlichen Versicherer sind, lassen sich zusammenfassend in drei Blöcken darstellen:

1. Online-Verkäufe
2. Beratung (Lead: Kontaktanfrage)
3. Kunden-Bindung

Folgende Methoden stehen uns dabei zur Verfügung:

Und folgende Tools könnten dabei eingesetzt werden:

Über die von uns genutzten Web-Controlling-Dienste und Analyse-Tools ist es uns möglich, nicht nur laufende Interaktionen auf Ihrer Website zu tracken, sondern diese auch zu überwachen, auf das Nutzerverhalten hin zu analysieren und Rentabilität und Erfolg von Online-Maßnahmen auszuwerten.

Die quantitative Analyse von Webcontrolling-Daten wurde lange Zeit lediglich als strategischer Faktor für Marketingzwecke angewendet. Sie bietet jedoch vielfältige Möglichkeiten beim Design einer Website und kann somit die Gestaltung der User Experience unterstützen. Folgende Fragen können dabei durch gezieltes Webcontrolling beantwortet werden:

Accessibility – Welche Hürden sorgen für den Verlust von Nutzern?

• Wie viele Nutzer verwenden mobile Endgeräte? -> Wird die Seite auf diesen korrekt angezeigt?
• Sind die Nutzer technisch auf dem neuesten Stand? -> Müssen „alte Technologien“ weiter unterstützt werden?
• Wie sind die Ladezeiten unsere Seite? -> Führen hohe Ladezeiten eventuell zu Abbrüchen?

Utility – Hat der Nutzer einen wirklichen Nutzen von unserer Website?

• Was erwartet der Besucher? Welche Suchbegriffe führen auf unsere Seite und wie wird die interne Suche genutzt?
• Wird die Seite regelmäßig von wiederkehrenden Nutzern besucht? Wo steigen diese in den Auftritt ein? Was können wir daraus lernen?
• Ist der Nutzer interessiert an themenübergreifenden Inhalten (Newsletter-Abonnements, Nutzung eines Online-Magazins etc.)? Welche Inhalte interessieren ihn besonders?

Usability – Ist unsere Website nutzerfreundlich?

• Finden Klicks ihr Ziel? Werden nicht klickbare Elemente häufig geklickt und umgekehrt?
• Gibt es scheinbare Sackgassen? Landen viele Nutzer immer wieder auf denselben Seiten und brechen ab, anstatt fortzufahren?
• Zu welchen häufig gesuchten Begriffen liefert die interne Suche kein Ergebnis?

Joy of Use – Bleiben die Nutzer gern auf der Website?

• Wie lang ist die Verweildauer auf der Website? (Achtung: Eine überdurchschnittlich lange Verweildauer kann auch ein Zeichen von Orientierungslosigkeit sein!)
• Wie bewerten die Nutzer unsere Website? (Manche Webcontrolling-Tools wie etracker bieten die Möglichkeit über einen Feedback Button die jeweils aktuelle Seite zu bewerten.)

Dies sind nur einige Beispiele für mögliche Auswertungen, die der Verbesserung der User Experience dienlich sein können. Wir helfen Ihnen gern dabei, Ihren Auftritt entsprechend zu optimieren und stehen für alle Fragen rund um das Thema zur Verfügung.

(10/2016)